El Business Intelligence puede ayudarnos en saber que clientes son los más rentables. Una buena política de clientes establecería 4 categorías:
- Categoría A: Clientes muy rentables.
- Categoría B. Clientes rentables
- Categoría C: Clientes poco rentables
- Categoría D: Clientes con un valor nulo o negativo para la compañía.
En cada grupo se establecen políticas diferentes, siempre teniendo en cuenta un factor: el valor que estos podían tener en el futuro.
Categoría A: Política para mantener la satisfacción del cliente. Tener un contacto con todos ellos: carta, email, teléfono, solo para preguntar si están contentos, si tienen alguna sugerencia para el servicios, etc.. (Aproximadamente un 15% de nuestros clientes)
Categoría B: Política para aumentar la rentabilidad. Los clientes con alto valor futuro en esta categoría hemos de tenerlos entre algodones, ya que son buena parte del futuro de nuestra compañía. Un análisis de los servicios que tienen y por similitud, los que les podrían interesar, es una buena manera de seguir con esta plácida relación. Otra buena política es ampliar la oferta de productos, quizas no son mejores clientes porque no les ofrecemos lo que necesitan. (Aproximadamente un 25% de nuestros clientes)
Categoría C: Tener una política más agresiva de ventas, estos clientes tienen que decantarse por el grupo B o en el D... Los cliente con buenas perspectivas de futuro en esta categoría, podríamos mantenerlos esperando una mejor oportunidad a medio plazo. En este grupo encontraremos un 50% de nuestros clientes, pero que representa solo el 10% de nuestra facturación. No hay que tener miedo.
Categoría D:Suponen un 10% de nuestros clientes. Aquí el desafío es intentar cambiar la situación. mejorando sus productos. Si esto no fuera posible, la mejor opción es no contar con estos clientes. Como siempre, es mejor tener pocos y buenos, que muchos y malos.
3 comentarios:
Yo añadiria la categoria E: Clientes que tienes que enviar directamente a la competencia.
Son los clientes que te entorpecen tanto y dan tantos problemas que es mejor que lo tengan tus competidores.
:-D
Yo añadiria también los clientes estratégicos. Aquellos clientes que pueden estar inicialmente en el tipo C o D pero que satisfacerles puede convertirlos en nuestro cliente A más potente... Seguro que todos sabéis de los que habló verdad? quién no se ha comido nunca un buen marrón de un cliente estratégico de su empresa.
Lei tu articulo y encontre interesante tu punto de vista, sobre todo la clasificacion de clientes.
Quiero aportar contandote que hace unos meses escribir un articulo para Datamarting institute acerca de la calificacion de Atributos (Descrubiendo el Conocimiento en los Datos), donde recomiendo que el diseñador de modelos multidimensionales debe considerar clasificar a los atributos en funcion a algun grado de importancia, por ejemplo lo que tu describiste.
Si deseas sabe como modelarlo te invito a leer este articulo en mi blog personal (Acerca del uso de tablas puentas para calificacion de atributos ).
http://blobgle.com/blog/?p=94
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