Indicadores de satisfacción

En una de las entregas, se nos pedía hacer un cuadro de mando. Yo simulaba el cuadro de una asociación profesional. Uno de los valores que me resultó importante resaltar en el cuadro de mando fue la satisfacción del cliente (del asociado), pero era difícil pensar en una manera de medir esta satisfacción.
Es un gráfico muy simple (lo materialicé como un termómetro), pero el más difícil de calcular por el aporte subjetivo del mismo, con muy alta importancia. La definición quedó más o menos como sigue:
Cada 6 meses hay calculo de encuestas que, a partir de diferentes preguntas a los asociados, dan una nota final que llamaremos E.
Las quejas, tienen doble sentido, por un lado, son negativas, pero por otro, es de profesionales que ha tenido el interés de que algo mejore. Si algo no tienes quejas, es bueno pensar que bien no va. Cada queja le asignaremos un factor:

• Grave (-2)
• Normal (-1)
• Leve (0)

Y de las quejas obtendremos un valor a partir de la suma ponderada de todas las quejas que llamaremos Q.
Sugerencias y felicitaciones. Estableceremos también un peso a cada tipo:

• Sugerencia (1)
• Felicitación (2)

Y obtendremos un valor a partir de la suma ponderada que llamaremos SF.
Por ultimo obtendremos otro valor (C) para el calculo de la satisfacción que es el crecimiento de la asociación ese último año, resultante de las altas en los 12 meses anteriores restar las bajas del mismo periodo de tiempo.
Al final el calculo de la satisfacción resulta de:

0,5*E + 0,2Q + 0,2 SF + 0,1C

Me pareció interesante el resultado, y aunque no se como sería su aplicación práctica, ahí queda el resultado.