Indicadores de satisfacción

En una de las entregas, se nos pedía hacer un cuadro de mando. Yo simulaba el cuadro de una asociación profesional. Uno de los valores que me resultó importante resaltar en el cuadro de mando fue la satisfacción del cliente (del asociado), pero era difícil pensar en una manera de medir esta satisfacción.
Es un gráfico muy simple (lo materialicé como un termómetro), pero el más difícil de calcular por el aporte subjetivo del mismo, con muy alta importancia. La definición quedó más o menos como sigue:
Cada 6 meses hay calculo de encuestas que, a partir de diferentes preguntas a los asociados, dan una nota final que llamaremos E.
Las quejas, tienen doble sentido, por un lado, son negativas, pero por otro, es de profesionales que ha tenido el interés de que algo mejore. Si algo no tienes quejas, es bueno pensar que bien no va. Cada queja le asignaremos un factor:

• Grave (-2)
• Normal (-1)
• Leve (0)

Y de las quejas obtendremos un valor a partir de la suma ponderada de todas las quejas que llamaremos Q.
Sugerencias y felicitaciones. Estableceremos también un peso a cada tipo:

• Sugerencia (1)
• Felicitación (2)

Y obtendremos un valor a partir de la suma ponderada que llamaremos SF.
Por ultimo obtendremos otro valor (C) para el calculo de la satisfacción que es el crecimiento de la asociación ese último año, resultante de las altas en los 12 meses anteriores restar las bajas del mismo periodo de tiempo.
Al final el calculo de la satisfacción resulta de:

0,5*E + 0,2Q + 0,2 SF + 0,1C

Me pareció interesante el resultado, y aunque no se como sería su aplicación práctica, ahí queda el resultado.

Medir el esfuerzo de un máster

Este curso empezó en el mes de Octubre, en donde se hace una pequeña introducción al Campus Virtual. He estado mirando las fechas y el primer mensaje del coordinador fue el día 15 de Noviembre, y el último día, la entrega del proyecto, el 24 de Julio.

Pondré algunos números objetivos:

• 7 meses y 9 días de duración.
  
• 170 megas de documentación entre PDFs, words, excel, trabajos entregados, etc...
• 8 entregas de actividades. Una actividad es un documento que se entrega en el apartado correspondiente de manera individual y solo consultable por el coordinador.
• 61 participaciones en los debates. Los debates son discusiones entre los alumnos acerca de un tema que introduce el coordinador.
  
• 13 entradas en los foros. Los foros son un espacio más libre, para dudas o comentarios fuera del debate.

Y unos cuántos números más subjetivos:

• 75% de sábados por la mañana me dedicaba al máster.
• 50% de las veces que hemos ido fuera (puentes, semana santa, vacaciones, etc...) me he tenido que llevar los apuntes y el portátil.
• Unas 5 horas de dedicación media a la semana, pero casi multiplicado por 3 en las entregas fuertes.
  

Con estas cifras, se puede uno hacer a la idea de lo que supone este máster. Nunca he hecho ningún máster presencial, pero supongo que su dedicación será mayor. Cuando uno empieza una aventura no presencial, la primera pregunta que le viene a la cabeza es que dedicación me requerirá. Espero haber ayudado un poco.

Proyecto finalizado

El fantástico proyecto ha acabado. He dedicado unas 4 semanas... y cada semana unas 12 horas, lo que da 48 horas... visto así me podría haber puesto un par de días sin dormir y listo. Ha sido duro, sobretodo porque durante el año no lo ha sido tanto. En determinadas entregas he trabajado más de lo normal, pero en un fin de semana, durante unas 5 horas lo he finalizado.
Supongo que ya era eso, el dedicar más tiempo, el buscar más recursos, el leer más información, pensar, diseñar, etc... todo eso me ha hecho falta para realizar el proyecto.
Cosas que he aprendido o no:

• Todo documento empieza por un índice.
  
• ¿Cuánto cuesta un sistema BI? En el curso hemos sido muchos los que no teníamos referencias...y por Internet no he encontrado nada fiable. Ha sido una duda general de todos los compañeros.
  
• Necesitas conocer muy bien la empresa para realizar un buen plan estratégico de BI. No es suficiente con conocer el sector, creo que los tipos de usuarios, las políticas concretas, la introducción de las TIC, el control de dirección, etc... todo influye en la elaboración del plan. Sino eres un perfecto conocedor de esos temas y del sector donde se mueve la empresa, es difícil realizar un documento estratégico que saque el máximo provecho de la empresa.
• Mapas estratégicos. Es una de las técnicas que hemos aprendido en el máster y creo que de las que mejor veo su aplicación práctica. Son una muy buena herramienta.
• Un plan estratégico se define en base a unos objetivos, políticas y acciones. Y lo más importante, ha de ser medible mediante Key Performance Indicators (KPI).
• Existen en el mercado herramientas libres (Palo) y sencillas (Crystal Xcelsius) para ayudar en las estrategias de Business Intelligence.
• Calidad de los datos. Vital. Sin una calidad de los datos suficiente, todas las decisiones que puedan salir tendrán un margen de error grande. Unido a la desconfianza que puede provocar en los usuarios. Existen herramientas en el mercado (ETL) que pueden ayudar a mejorar y como siempre, habría que unirlo a una política de la empresa y a unos indicadores para controlar esta calidad.

Supongo que he aprendido muchas cosas más, que poco a poco, con el tiempo, iré notando. Me ha gustado pero me ha costado.
Buen verano!!

Palo y desplegables en excel

Un compañero del máster, ha preguntado como hacer desplegables (combos) en excel para los reports de Palo.
A mi también me surgió la duda así que pongo como lo resolví yo.

1. Crear la lista de valores en unas celdas "escondidas". Yo por ejemplo lo hice a partir de la columna AA.
2. Para hacer los valores de estas filas escondidas utiliza la función PALO.EFIRST para el primer elemento y PALO.ENEXT para los siguientes.
3. En la celda que quieras hacer el desplegable, la seleccionas, abres el menú Datos, Validación... allí en el desplegable de configuración seleccionas Lista y te dirá de donde coger los valores. Seleccionas las celdas escondidas de antes y ya está.

Crystal Xcelsius

En el proyecto, hemos utilizado este otro programa para el diseño de cuadros de mando: Crystal Xcelsius de BusinessObjects. Que fácil ha sido comparado con Palo. Es un entorno sencillo (quizás demasiado) basado en componentes flash que cargan los datos de un excel. Estos componentes son básicamente:

• Diagramas: barras, tartas, de puntos, etc...
• Valores simples: contadores (yo los llamo cuentakilómetros!), barras, diales, etc..
• Selectores: desplegables, botones, listas, etc..
• Fondos y decoraciones
• Textos

Parece fácil, no? pues creo que lo es. Lo complicado es el diseño, buscar los valores que aportan información de la empresa y saberla calcular. Enseñarla de manera clara y visualmente entenedor ha resultado fácil.

Para muestra un botón:

Palo 1.5

El proyecto me lleva de cabeza. Ahora empiezo la parte práctica. Primero hay que trabajar con PALO, una herramienta Open Source que permite crear bases de datos para realizar consultas multidimensionales.
Primero me bajo el software, instalación y empiezan los problemas. ¿Qué tengo que hacer? Claro, claro, he de mirar el manual. Vaya, el manual que ofrece la empresa de Palo (jedox) solo incluye los primeros 4 capítulos, que son básicamente la instalación. Si quieres más hay que pagar unos 20 dolares. ¿Es este el modelo de negocio de un open source? no lo se...

Pues navegando un poco por los foros de soporte, encuentro referencias a un manual... que si que lo explica y gratis!! Leo, leo y leo. Vamos a hacer un ejemplo:

1. Creamos una base de datos nueva. Con el wizard es muy fácil.
2. Creamos un cubo nuevo (Modeller) y añadimos las dimensiones que queremos que tenga. Normalmente siempre espacio (países, regiones, mercados, ...) y tiempo (años, meses, ...). Pero también podrían ser otras como "previsión de ventas y ventas", "beneficio bruto, Coste y Ventas", ...etc..
3. Aquí empiezan las dificultades. Hemos de indicar al Cubo creado anteriormente los posibles valores, exceptuando 1 que sera el que podamos jugar (es decir las unidades). Para ello existe la función PALO.EADD que pasando como parámetros los valores y la dimensión del cubo, estas quedaran entradas y las podremos ver desde Modeller. También se pueden entrar manualmente por el menú Modeller.
4. En las dimensiones y para poder hacer reports más navegables conviene hacer agrupaciones de valores (en el menú Modeller lo llama consolidate elements). Por ejemplo, de países podemos agrupar Italia, España y Portugal bajo el nombre SUR.
5. Ahora toca cargar valores, menú Data Import. Al principio pensé que no funcionaba correctamente, pues todos los valores se introducen en la primera linea. Pero funciona así, el wizard los va iterando, mientras en otra celda le indicas que los vaya introduciendo en el cubo. Utiliza el menú paste data function. Si has cargado bien los valores antes, te encontrara todos de manera automática, marcado la casilla guess elements. La función es PALO.SETDATA, pero primero puedes ver si funciona correctamente con la función PALO.DATA. Si en algún momento te da un error, el valor de esa fila, no lo tiene introducido como un valor posible.
   
6. Ahora, en otra hoja de excel podemos utilizar el menú Paste view... para ver nuestros primeros reports y jugar un poco.

Creo que suficiente por hoy. Intentaré hacer otra entrada del software Palo y como han quedado los reports del proyecto.

Blogs y Business Intelligence

Realizando el proyecto que pone final al primer año del máster, debemos crear un plan estratégico para aplicar BI en los próximos 3 años, sobre una empresa ficticia. Esta siendo realmente interesante, aunque con mucha dedicación.
Se nos facilita un check-list de preguntas para poder desarrollar mejor el plan estratégico y entre ellas me ha llamado la atención una:

¿Utiliza blogs internos o externos dentro de su estrategia BI?

Blogs, si, si, blogs. Nunca lo había pensado que una estrategia de Business Intelligence pudiese estar relacionada con los blogs. Pensemos que puede aportar:

• Un blog interno puede informar con claridad, proximidad y confianza a los empleados.
• Un blog externo atrae fidelidad de los clientes y también proximidad.
• Aproxima la estrategia de la empresa a todos.
• Poder explicar los puntos de vista de la compañía y obtener respuestas de los compañeros.
• Tribuna para los clientes... no nos debemos a ellos? Y si nos aconsejan otros rumbos?

Imaginemos el escenario. Directivo con blog, presenta un nuevo producto, y se acaba de pulir con los comentarios de sus clientes. O internamente la compañía explica los cambios producidos de personal, el uso de una herramienta o el porqué de seguir apostando por ese producto.

Creo que el blog acerca a las personas y crea comunidad. Una comunidad se siente más próxima y lucha por el bien de la misma... que más podemos pedir?